遊覽車客運業關係行銷方式對顧客忠誠度的影響：以關係品質為中介

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Title:	遊覽車客運業關係行銷方式對顧客忠誠度的影響：以關係品質為中介
Authors:	張博慶
Contributors:	經營管理學系
Keywords:	關係行銷方式;顧客忠誠度;關係品質;顧客滿意度
Date:	2017
Issue Date:	2017-09-15 08:39:53 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	遊覽車客運在觀光產業中扮演重要角色，但在觀光客不穩定情況要如何在競爭環境中找出營運特色為公司永續經營關鍵。因此，本研究目的以關係行銷方式之角度出發，探討人際溝通、有形酬謝、硬體設備、駕駛安全、以及專屬服務等關係行銷方式對關係品質、以及顧客忠程度的影響。本研究採實證方法，以曾經搭乘遊覽車顧客為研究對象，使用問卷調查收集資料，共回收有效問卷100份。經統計分析結果顯示，人際溝通對滿意度與承諾具有顯著影響、以及有形酬謝對顧客滿意度、硬體設備對顧客滿意度與信任度有顯著影響。本研究也發現顧客滿意度與承諾對行為忠程度有顯著影響，同時，研究顯示承諾對態度忠誠度有顯著影響。本研究針對實證結果建議從遊覽車客運業，需重視關係行銷方式管理，藉由關係行銷方式之回應可以提供業者經營遊覽車客運之參考。
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