餐飲業品牌危機事件對品牌信任之影響 －連鎖火鍋店個案分析

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Title:	餐飲業品牌危機事件對品牌信任之影響－連鎖火鍋店個案分析
Authors:	陳世明
Contributors:	休閒與遊憩管理學系
Keywords:	危機事件;品牌信任;連鎖火鍋業
Date:	2017
Issue Date:	2017-09-13 07:03:21 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	在國人國民所得逐漸提高，生活型態改變下，外食不但能填飽充飢，更是重要的社交場合。在這波高度競爭的餐飲業中，火鍋業已成為發展的大宗，主要因作業流程易標準化，亦能夠快速複製。但是近年來一波又一波的食品安全危機不斷地影響消費者對餐飲業者的信任，連帶產生對企業的品牌危機，對於品牌形象傷害極大，更影響對品牌的信任。本研究以國內知名的鼎王餐飲集團在2014年面臨的兩件危機事件，來瞭解造成品牌危機的肇因與對品牌信任的影響。透過個案分析法與員工及顧客問卷調查，發現外在經濟攻擊、外在資訊攻擊、失誤故障因素及認知因素為本個案最主要的危機肇因，但不論員工與顧客對個案的品牌信任，均高於平均值顯示對品牌深具信心。而健全產品力，並符合主管機關之規範；確認各項問題，誠實面對；團結內部組織，重建品牌信任為對本個案危機管理三階段之建議。
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