血液透析醫療服務品質對病患行為意圖之研究

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Title:	血液透析醫療服務品質對病患行為意圖之研究
Authors:	張毓菁
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Keywords:	血液透析;重視度;滿意度;服務品質;醫療品質
Date:	2017
Issue Date:	2017-03-09 04:11:47 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	依據美國腎臟資料庫系統2011年度報告中，台灣透析(洗腎)病患之盛行率與發生率分別高居世界第一及二位，目前全國已突破六萬人的透析(洗腎)人口。可以提供透析醫療服務的機構稱之為血液透析中心。根據行政院衛生署醫療機構設置標準規定，血液透析中心可以由各級醫院(醫學中心，區域教學醫院，地區醫院)所屬的腎臟內科來設置，亦可以由專科診所來設置，因此血液透析中心會附屬於醫院也可以是診所。本研究目的為探討血液透析患者之滿意度研究，分析洗腎病患對於透析中心診所之「醫療環境滿意度」、「醫療設備滿意度」、「醫療品質滿意度」、「服務品質滿意度」四構面的滿意度研究。本研究採用實施問卷調查的方式，研究對象為目前透析(洗腎)病人，透過紙本問卷發放，以了解病人對「醫療環境」、「醫療與福利」、「醫療品質」及「服務品質」四大構面的看法，進而探討血液透析病患對醫療服務品質的滿意度之觀點與需求。本次問卷調查，共回收了有效問卷69份。將有效問卷蒐集的資料、整理、計算登錄各項資料輸入電腦後，採用SPSS（Statistical Package for the Social Science）社會科學統計套裝軟體做為資料分析工具來進行敘述統計分析、信度分析、效度分析、相關分析、變異數分析與複迴歸分析等工作，結果顯示，相關分析研究的結果發現：推薦意願構面與續留意願構面有顯著的正相關，而「服務品質滿意度」各構面（醫療環境、醫療設備、醫療品質、服務品質）與推薦意願跟續留意願構面相互之間也都呈現顯著的正相關關係。再從推薦意願與續留意願作複回歸分析得知，本次所提的研究假說(H3-1：當患者對洗腎中心的『醫療品質』滿意度愈高時，會正向影響其推薦意願。)是成立的。另外，(H3-2：患者對洗腎中心的『醫療品質』滿意度愈高時，會正向影響其推薦意願與H4-2：患者對洗腎中心的『服務品質』滿意度愈高時，會正向影響其續留意願。)也是成立的。最後從病人分類統計變項變異數來看病人對醫療環境滿意度、醫療設備滿意度、醫療品質滿意度、服務品質滿意度要求愈高，推薦意願也越高。透過本次的研究結果，以醫療環境、醫療設備、醫療品質、服務品質等方向提出幾點未來的發展建議。希望能補足血液透析服務品質滿意度的提升，促進病患的續留意願與推薦意願，讓醫病關係融洽，提供護理人員日後對病患的醫療品質與服務品質提升的參考方向。病人得到完善的照護品質，醫院了解病人需求，做為日後改善與提升服務及設備採購的方向。
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