探討醫療服務產業中顧客知覺價值、滿意與顧客口碑之關聯-以台灣中部區域級以上醫院為例

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Title:	探討醫療服務產業中顧客知覺價值、滿意與顧客口碑之關聯-以台灣中部區域級以上醫院為例
Authors:	許勝雄
Contributors:	Department of Business Administration
Keywords:	醫療服務;顧客知覺價值;顧客滿意度;顧客口碑
Date:	2010
Issue Date:	2010-09-09 07:21:28 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	台灣各大醫院林立，以顧客角度，如何正確切入醫院問題的核心，以增加民眾對於醫院之公信力。本研究主要探討醫療服務產業中顧客知覺價值、滿意與顧客口碑之關連，且針對民眾對於選擇就診時之原因，將醫療服務品質歸類為三構面，包含「醫療設施品質」、「對醫事人員的信任」、「醫事人員服務品質」。本研究問卷發放對象為台中署立醫院與中國醫藥大學附設醫院兩大醫院之曾經就診或目前就診之民眾，且利用問卷調查法來進行問卷調查，並建立理論結構模式利用AMOS進行分析。研究發現，顯示「醫療設施品質」、「醫事人員的服務品質」對顧客知覺價值與顧客滿意度有影響；「對醫事人員的信任」對顧客知覺價值有影響；而顧客知覺價值分別對醫療設施品質、對醫事人員的信任、醫事人員服務品質三者和顧客滿意度之間顯示有中介效應，表示民眾透過對於醫院的醫療設施品質、對醫事人員的信任與醫事人員服務品質之顧客知覺價值，進而達到顧客滿意程度；且不同醫院級別對顧客滿意度與顧客口碑方面，顯示無干擾效應，表示民眾不會因為醫院級別的差異，而影響顧客滿意度與顧客口碑之間的關係。
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