服務品質與企業形象對消費者再搭意願之研究

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Title:	服務品質與企業形象對消費者再搭意願之研究
Authors:	賀理禹
Contributors:	Department of Business Administration
Keywords:	服務品質;企業形象;再搭意願
Date:	2010
Issue Date:	2010-09-09 07:21:08 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	本研究欲深入檢視服務品質與企業形象是否益於台灣航空業之應用，以了解顧客因服務品質之提升是否改變對企業形象之認同感，並且進一步探討服務品質及企業形象與再搭意願的相關性。本文採用問卷調查之方法，以臺灣航空業為主要研究對象，加以深入了解國際航空業者，在本研究所設定的研究問題中，是否有顯著的關連性。希望能藉此提供航空業，未來在旅客再搭機因素的考量上做參考。本研究針對台灣地區曾搭乘國際航線班機的台灣旅客為研究對象，陸續共發放250份問卷，實際回收202份，經剔除33份無效問卷，獲得有效樣本169份。使用統計分析方法：敘述統計分析、相關分析等。經研究結果獲致下列主要結論：1.服務品質對企業形象有顯著的影響2.服務品質對再搭意願有顯著的影響3.企業形象對再搭意願有顯著的影響。由此可知，服務品質的提升除了強化公司的企業形象，也有助於旅客再次搭機之機會；而公司的企業形象更好之後，就能得到顧客之信賴，而對於顧客再次搭乘飛機之意願也會增加。所以本研究建議，台灣航空業者想要增加旅客再次搭機之意願，除了提昇公司的服務品質之外，企業形象之加分印象也可提升顧客想要再次搭機之念頭。
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