資訊休閒服務業服務品質對顧客滿意度與忠誠度因果模式之探討

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Title:	資訊休閒服務業服務品質對顧客滿意度與忠誠度因果模式之探討
Authors:	解玉蘋
Contributors:	Department of Business Administration
Keywords:	資訊休閒服務業;服務品質;探索性因素分析;驗證性因素分析;結構方程模式
Date:	2010
Issue Date:	2010-09-09 07:20:48 (UTC+0)
Publisher:	Asia University
Abstract:	本論文研究之網路咖啡屬於結合網際網路的應用、線上遊戲之虛擬影像，以及提供餐飲服務的資訊休閒服務業。本研究藉由問卷調查方式，經由探索性因素分析與驗證性因素分析，建構出資訊休閒服務業服務品質關鍵因素的六大構面，包括：「軟硬體設備」、「促銷與優惠」、「設備品質性」、「安全與衛生」、「親切可靠性」以及「服務便利性」。其次經由所發展的服務品質量表，持續探討消費者行為有關滿意度與忠誠度之因果關係。本研究問卷資料透過結構方程模式，發現資訊休閒服務業的服務品質，會同時影響顧客滿意度與忠誠度，再者服務品質也會透過中介變數顧客滿意度而影響顧客忠誠度。因此就資訊休閒服務業之經營角度，業者首先應了解顧客的聲音，藉由服務品質提升，以增加顧客的滿意度與再顧意願，進而創造經營利潤。
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