引用開放式創新對顧客服務品質滿意度影響之探討

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题名:	引用開放式創新對顧客服務品質滿意度影響之探討
作者:	江宛儒
贡献者:	Department of Business Administration
关键词:	開放式創新;服務品質;顧客滿意度
日期:	2010
上传时间:	2010-09-09 07:20:44 (UTC+0)
出版者:	Asia University
摘要:	近年來隨著全球經濟快速的發展，企業經營策略也跟著不斷的在改變，由於過去經營策略採用封閉式的模式，只有在內部進行，並未和外部的創意或創新有太多的聯結。Henry Chesbrough (2003)提出了「開放式創新」理論，突破了以往組織封閉的疆界，與組織外部團隊、競爭對手攜手合作創新。「開放式創新」在歐美已普遍受到的重視，但國內相關研究都還在起步的階段，過去國內對顧客滿意度的研究相當多，鮮少以開放式創新理論來進行研究探討，這乃是引發本研究動機。本研究透過文獻探討，建構本研究所需之理論基礎。採用問卷調查方式與專家訪談個案分析，以台灣地區較具知名度三家連鎖咖啡店85度C、星巴克、壹咖啡之消費者為研究對象，透過問卷方式利用迴歸分析進行相關分析與專家訪談方式進行個案分析。研究結果顯示，服務業引用開放式創新之後對服務品質、產品品質、產品價格、情境因素與品牌形象會有影響。進一步發現企業引用開放式創新對產品品質方面較有顯著影響，而其次是硬體品質，再則是產品價格。根據研究的結果顯示產品品質的高低與服務品質會影響顧客滿意度，進而影響店內的來客率。因此，建議業者想要讓消費者能夠再次來消費，在產品品質與服務品質上是首要考量的問題。本研究結果將提供業者在經營轉型上以及未來研究者之?考。
显示于类别:	[經營管理學系 ] 博碩士論文

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