結合IPA 分析與KANO 模型?評估休閒運動服務品質

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题名:	結合IPA 分析與KANO 模型?評估休閒運動服務品質
作者:	鄧崑祈
贡献者:	Department of Information Science and Applications
关键词:	服務品質;IPA 分析;外顯重要?;內顯重要?;KANO 模型
日期:	2010
上传时间:	2010-09-09 07:12:11 (UTC+0)
出版者:	Asia University
摘要:	由於休閒運動產業日亦劇增，相對的服務品質也越來越被重視，而IPA分析是最常被使用來找出競爭優劣勢的方法，但是並不是所有問卷都有問傳統外顯重要度，一份冗長的問卷可能使填問卷者感到疲憊做答，因此本研究使用五種「重要度」之計算方式，除以傳統問卷取得之外顯重要度外，嘗試加入變異數(Variance)、資訊亂度(Information Entropy)、吉尼–辛普森指標(Gini–Simpson index)以及共同訊息(Mutual Information)作為重要度資訊，並且檢視四種內顯重要度與傳統外顯重要度之一致性，結果顯示，案例一與傳統IPA分析一致性最高的為以資訊亂度為基礎的IPA分析約有77.27％。案例二與傳統IPA分析一致性最高的為以變異數為基礎的IPA分析約有83.33％。未來依據不同的案例而沒有傳統重要度資訊時，可以嘗試以變異數、資訊亂度來替代傳統外顯重要度資訊可能會有較佳的一致性。當問卷沒有詢問傳統外顯重要度，可使用本研究建議之內顯重要度資訊來替代，而本研究問卷有詢問傳統外顯重要度，故本研究結合了傳統IPA分析以及KANO模型來進行服務品質優劣勢之排序，企業可以依此排序方法來決定那個服務品質問題必須先被解決，使企業資源可以完善的分配，研究結果顯示，案例一的競爭劣勢有四個服務項目，本研究排序結果為第8題>第18題>第21題>第2題，競爭優勢有七個服務項目，本研究排序結果為第12題>第23題>第5題>第22題>第19題>第11題>第7題；案例二的競爭劣勢有六個服務項目，本研究排序結果為第25題>第23題>第13題>第2題>第29題>第6題，競爭優勢有七個服務項目，本研究排序結果為第10題>第5題>第21題>第3題>第7題>第9題>第1題，經由研究結果可將服務品質問題進行排序，以提供企業進行資源分配來改善或者繼續保持該企業的競爭劣勢以及優勢。
显示于类别:	[行動商務與多媒體應用學系] 博碩士論文

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