顧客關係行銷、關係品質與顧客忠誠因果關聯模型之探討-重機械服務產業

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Title:	顧客關係行銷、關係品質與顧客忠誠因果關聯模型之探討-重機械服務產業 The Analysis of Relationship Marketing、Relationship Quality and Loyalty- Lifting Machinery Industry
Authors:	白旭淵
Contributors:	國際企業學系碩士班
Date:	2008
Issue Date:	2009-10-12 09:06:03 (UTC+0)
Abstract:	近年來關係行銷充分的被運用在服務業，服務本身的優劣就是一種難以衡量的指標，Berry(1983)指出關係行銷能夠克服服務的無形性。然而對於重機械服務產業，這方面的研究較為鮮少，因此本研究利用區別分析(Discriminat Analyses)探討影響顧客忠誠之因素以及結構方程模型(Structural Equation Modeling; SEM)建立關係行銷、關係品質和忠誠度的因果關聯性模型，並利用因素分析(Factor Analysis; FA)整理出關係行銷的潛在變數，探討關係行銷、關係品質及顧客忠誠的因果關連性，及估計關係行銷對於關係品質和忠誠度的直接和間接關係。研究結果發現：(1)在關係行銷活動中，顧客最重視的活動是「顧客導向」；(2) 影響顧客忠誠的「關係行銷」因素依序為「顧客導向」、「專業技術」及「售後服務」；(3)影響顧客忠誠的「關係品質」依序為「滿意度」、「承諾」及「信任」。
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