第一線服務人員在關鍵時刻接待的服務態度對顧客知覺之影響

ASIA unversity > 管理學院 > 休閒與遊憩管理學系 > 博碩士論文 > Item 310904400/10170

jsp.display-item.identifier=請使用永久網址來引用或連結此文件: http://asiair.asia.edu.tw/ir/handle/310904400/10170

题名:	第一線服務人員在關鍵時刻接待的服務態度對顧客知覺之影響
作者:	陳怡雅
贡献者:	Department of Leisure and Recreation Management
关键词:	關鍵時刻;服務態度;顧客知覺
日期:	2010
上传时间:	2010-09-09 06:23:57 (UTC+0)
出版者:	Asia University
摘要:	隨著服務業興起的風潮，超越傳統產業之上，成為世界各國的發展趨勢。在服務業中，餐飲業亦佔據重要地位之一，不僅促進當地產業繁榮，更吸引許多觀光客慕名而來。餐飲業產品則包括了有形與無形兩大類，其中無形產品即為服務人員與顧客面對面提供顧客需求的服務。而在服務人員與顧客接觸中，第一線服務人員透過不同的語言訊息及非語言訊息與顧客進行溝通，溝通的過程，服務人員可瞭解顧客的需求，顧客亦會從服務人員的態度得到滿意度，此接觸時刻的瞬間亦被稱為關鍵時刻，因此，關鍵時刻決定了第一次接觸給對方留下的印象，影響服務成功與否的關鍵因素，讓顧客留下美好的第一印象，將能奠定產品與企業良好形象。本研究主要探討顧客面對餐飲業第一線服務人員不同服務態度 (臉笑、嘴甜、腰軟、眼色好) 的接觸組合時，對顧客知覺造成的差異。透過影片設計操弄服務態度水準進行實驗設計，以最陡上升法逐步改變因子設計，最後以反應曲面呈現服務態度之最佳設定值。其研究結果發現，「微笑強度」及「眼神凝視」等二因子之最佳設定值為露齒數8顆及眼神凝視4.3秒，將最能促使顧客感受到被受尊重及友善對待。餐飲業第一線從業人員可藉由本研究結果進行教育訓練，冀望日後與顧客的服務接觸過程能達到顧客期待之知覺。
显示于类别:	[休閒與遊憩管理學系] 博碩士論文

文件中的档案:

档案	大小	格式	浏览次数
	0Kb	Unknown	509	检视/开启

在ASIAIR中所有的数据项都受到原著作权保护.

数据加载中.....