醫療器材業務人員內部服務品質關鍵因子之研究

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Title:	醫療器材業務人員內部服務品質關鍵因子之研究
Authors:	朱文瑋
Contributors:	經營管理學系碩士在職專班
Keywords:	內部服務品質;關鍵因子;醫療器材;業務人員
Date:	2016
Issue Date:	2016-08-17 07:36:58 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	企業為能維持其服務競爭優勢，不惜代價盡其所能維繫對顧客提供優良之服務品質並且希望獲得顧客認同。致力於提供優質服務品質之企業，得以贏得外部顧客之忠誠，而其乃源自於內部顧客滿意之結果。當員工的需求能獲得企業重視並實現時，員工必樂於對外部顧客提供優良之服務品質。在台灣，醫療器材產業產值已破兆，足見醫療器材產業對於台灣的重要性。要在競爭激烈的環境之中生存，必需要有更有效的服務方式，才能贏得顧客的青睞。本論文研究以內部服務品質七項因子為架構結合層級分析法來探討醫療器材業務人員的內部服務品質關鍵因子。研究結果顯示，醫療器材業務人員內部服務品質從七個層面來看，重要性依序為1.員工訓練，2.工具設備，3.溝通管道，4.目標認同，5.團隊合作，6.管理支持，7.政策程序。在員工訓練層面中發現，業務人員對於內部服務品質員工訓練次準則的重視依序為1.完整的職前訓練，2.組織內學習氣氛良好，3鼓勵員工在職進修。
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