探討國際觀光飯店在專案管理團隊離開後服務品質落差之研究

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Title:	探討國際觀光飯店在專案管理團隊離開後服務品質落差之研究
Authors:	游詩萍
Contributors:	經營管理學系
Keywords:	國際觀光飯店;專案管理團隊;服務品質落差;層級分析法
Date:	2016
Issue Date:	2016-08-17 03:47:51 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	近年來，隨著經濟的發展，國民所得的提昇、周休二日的實施，加上出國觀光手續不斷簡化國際觀光市場強力促銷，帶動了國人休閒娛樂的風潮。國際觀光飯店業者更挾帶著開放大陸地區人士來台觀光等優勢，來創造出長遠的競爭利基。本研究嘗試藉由相關服務品質的文獻整理，透過層級分析法，找出國際觀光飯店在專案管理團隊期滿離開後，所造成的服務品質落差，研究結果顯示，服務品質落差最大的是保證性，也就是服務提供者的專業知識。在保證性服務品質時發現，服務品質落差為擁有專業知識。此結果為專案管理團隊離開後新的管理階層相對專業能力較為不足，隨著科技日新月異，在新的管理知識或較新的服務項目上市時，新接任管理階層未必能即時吸收創新服務的相關專業知識。針對落差提出服務品質的改善建議，提供國際觀光飯店作為服務時之參考。
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