中草藥保健食品網路零售服務失誤與服務修復滿意之研究

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Title:	中草藥保健食品網路零售服務失誤與服務修復滿意之研究
Authors:	李怡璇
Contributors:	經營管理學系
Keywords:	中草藥保健食品;服務失誤;服務修復滿意;網路消費者行為
Date:	2016
Issue Date:	2016-08-17 03:44:55 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	本研究主要是探討中草藥保健食品網路消費者在購買過程中，遭遇到服務或產品上的不滿意時，若及時採取服務補救措施，是否能使原本不滿意的消費者轉而感到滿意，並進一步強化其信任度、忠誠度與再次購買的可能性。由於網路購物交易的發生皆在虛擬環境中，交易前，網路零售商無法跟顧客詳細介紹商品，交易中或交易後，若發生爭議也無法與顧客面對面做危機處理，尤其中草藥保健食品在療效與日常保養間模稜兩可的特性，萬一發生服務失誤時，比起一般商品還需更大的心力來挽回顧客的信心。因此，研究結果顯示，中草藥保健食品的網路消費者，在歷經服務失誤所產生的不滿意，若企業能執行高品質的服務修復措施，之後得到的滿意度就會消除一開始的不滿意，並能正向影響消費者對於該品牌的信心、忠誠度與再次購買意圖。本研究的貢獻在於提供中草藥保健食品的網路消費者行為有更深入的理論探討與剖析，且進一步的在實務上說明消費者的不滿意及負面抱怨，可以透過採取適當的補救措施以及維持良好顧客關係而被填補回來。
Appears in Collections:	[Department of Business Administration] Theses & dissertations

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