應用全功能運作模式建立客服管理流程

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Title:	應用全功能運作模式建立客服管理流程
Authors:	湯文萬
Contributors:	休閒與遊憩管理學系碩士在職專班
Keywords:	全功能運作模式;客服管理;流程管理
Date:	2016
Issue Date:	2016-08-12
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	以服務維核心的觀光飯店業而言，客服中心扮演著舉足輕重的角色，其目的在於能夠解決消費者問題、提升顧客忠誠度以及為企業降低更多的成本。本研究的主要目的以觀光飯店的客服人員進行探討，採用流程管理的方式，跟客服人員以及主管進行討論，探討客服人員作業流程的狀況。飯店面對客戶抱怨時，其處理原則可分為四個部分，處理原則一包含了瞭解情況、把握時機、判斷與決定、聆聽、記筆記；處理原則二包含了誠意、同理心、超出客人的期望、認錯、提出改善的辦法；處理抱怨的心態包含了心態、抱怨處理相關數據、簡易八步驟；溝通注意事項包含了十句要說的話、十句不要說的話等。
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