以專家訪談法探討櫃台接待之標準作業流程

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Title:	以專家訪談法探討櫃台接待之標準作業流程
Authors:	林辰安
Contributors:	休閒與遊憩管理學系碩士在職專班
Keywords:	專家訪談法;櫃台接待;標準作業流程
Date:	2016
Issue Date:	2016-08-11 09:08:29 (UTC+0)
Publisher:	亞洲大學
Abstract:	觀光飯店經營應該如何提高服務品質，並與顧客建立良好的信任關係，而提升顧客在未來再消費的意願。觀光飯店經營要如何在龐大商機的觀光飯店的市場中突破重圍，除了主動關懷顧客需求、提供優質的服務品質，以及旅館軟硬體設備的提升等。本研究的主要目的以觀光飯店的櫃台接待情形進行探討，採用專家訪談的方式，跟飯店櫃檯人員以及主管進行討論，探討櫃台接待作業流程的狀況，並建置櫃台接待的標準作業程序，並提出相關因應措施及對未來策略之展望。因櫃台接待作業項目眾多，因此本研究針對散客住客登記作業以及散客退房作業兩項，來制定標準作業流程。雖已制定但仍需定期更新標準作業流程，因為標準操作流程則是會隨著時間、目的而有所改變，應依制定好的標準作業流程執行一段時間後，必需按現有資源的限制不斷更新，並保證標準作業流程不會過時或不敷使用。
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